Burger King testează un bot AI pentru a evalua politețea angajaților
Burger King testează căști pentru angajați alimentate de inteligență artificială care monitorizează interacțiunile acestora cu clienții și supraveghează operațiunile din magazine. Potrivit bbc.com, sistemul AI, numit BK Assistant, compilează „scoruri de amabilitate” în locațiile lanțului de fast-food, bazându-se pe conversațiile angajaților.
Lanțul este în prezent în faza de pilotare a sistemului în 500 de restaurante din SUA, a declarat un purtător de cuvânt al Burger King. Compania menționează că tehnologia nu este destinată să „înregistreze conversații sau să evalueze angajați individuali”. Un chatbot AI, denumit „Patty”, încorporat în căști, răspunde întrebărilor angajaților cu privire la cum să prepare produsele de pe meniu și semnalează când un produs trebuie să fie refăcut în stoc.
👉 Capacitățile sistemului BK Assistant și preocupările privind supravegherea
Dar capacitatea sa de a monitoriza personalul din restaurant ridică o dezbatere despre supraveghere. Chief Digital Officer al Burger King a declarat pentru publicația online The Verge că outlet-ul fast-food a antrenat sistemul bazat pe OpenAI pentru a identifica termeni precum „te rog” și „mulțumesc” pentru a evalua amabilitatea angajaților. Sistemul analizează audio din interacțiunile drive-thru.
👉 Extinderea utilizării AI și reacțiile publicului
Tocmai toată rețeaua Burger King din SUA va avea acces la platforma AI BK Assistant până la sfârșitul anului 2026, a declarat un purtător de cuvânt pentru BBC. Instrumentul este „conceput pentru a eficientiza operațiunile din restaurante”, permițând managerilor și personalului să „se concentreze mai mult asupra serviciului pentru clienți și asupra liderșipului echipei”, a declarat Restaurant Brands International, compania-mamă a lanțului, într-un comunicat de joi.
Un videoclip promoțional pentru noul asistent AI arată chatbot-ul „Patty” notificând un angajat că o mașină este pe terminate de Diet Coke. Un alt lucrător cere „Patty” un memento al rețetei. Dar videoclipul evidențiază și un element al instrumentului care a început să genereze reacții negative online: capacitatea sa de a monitoriza îndeaproape comportamentul angajaților.
„Scorurile de amabilitate ale echipei în această dimineață au fost cele mai ridicate ale săptămânii”, îi spune chatbot-ul unei angajate prin căștile sale. Burger King a spus că a explorat „utilizarea cuvintelor cheie agregate, cum ar fi expresiile comune de ospitalitate” pentru a înțelege nivelul de servicii oferit și pentru a „recunoaște echipele care oferă o mare ospitalitate”.
„Credem că ospitalitatea este în mod fundamental umană. Rolul acestei tehnologii este de a-și susține echipele astfel încât să poată fi prezente cu clienții”, a spus firma.
Apelurile pentru serviciul clienți au fost înregistrate și monitorizate rutinier de ani de zile. Angajații sunt adesea conștienți că pot fi evaluați pentru a se asigura că folosesc limbajul corect. Cu toate acestea, acest ultim pas al Burger King a stârnit o condamnare rapidă din partea unor utilizatori de pe rețelele sociale, care l-au descris ca fiind „dystopian”. Alții au pus la îndoială cât de precise vor fi căștile chatbot, având în vedere că instrumentele AI s-au dovedit a fi predispuse la erori.
Alte lanțuri de fast-food au început de asemenea să exploreze utilizarea IA în magazinele lor. Yum Brands, ale cărei lanțuri includ Taco Bell și Pizza Hut, a anunțat anul trecut un parteneriat cu gigantul chip Nvidia pentru a dezvolta instrumente AI pentru restaurantele sale.
